Azureで「コストダウン」と「顧客満足度向上」を両立
2018.09.20
クレーム対応を顧客満足度向上につなげる
経営者目線で自社のITを考えるとき、新技術の導入は「それがコストダウンにつながるか」「それによって顧客満足度が向上するか」は気になるポイントです。
それらが両立できる技術であればすぐにでも導入にGOサインを出したいところですが、コストを下げつつ、同時に顧客満足度を向上させることが本当にできるのでしょうか。
それを実現するのが、Azureの活用です。
たとえば、自社商品やサービスのトラブルについて告知をしなければならないようなケースを考えてみましょう。
平常時であればアクセスもそれほど多くなく、低コストで、最低限のサーバースペックで運用していても問題が発生しない企業であっても、ひとたび何かのトラブルやメディアなどで話題になるような事案が発生したら、アクセスが集中し、サーバーへの負荷は急激に高まる可能性があります。もしそこでサーバーがダウンなどということになったら、ただでさえ好感度が下がりつつあるユーザーからのクレームが殺到するという状況になりかねないのです。
そのような場合に有効なのが、リソースのコントロールが容易にできるAzureの活用です。アクセスの少ない平常時は最低限のスペックでランニングコストを抑え、アクセスが急増したときでも状況に合わせて柔軟な対応が可能です。サイトがダウンするなどということがなく、ユーザーはスムーズに必要な情報にアクセスできます。
クレーム対応といったケースではなくても、東京オリンピックが終わるまでの限定的なサービス、災害復興が落ち着くまでのボランティアシステムなど、期間限定のプロジェクトはいくらでもあり得ます。こうしたときに大きなシステム費用を懸念するのではなく、必要な分を必要な時間だけ利用でき、過不足が出たらその都度変更できるAzureの活用を図るのはメリットが大きいのではないでしょうか。
最近では、企業サイトにもCMS（コンテンツ・マネージメント・システム）を導入しているケースが多く、専門業者に発注することなく、企業の担当者が自分でサイトのコンテンツを書き換えることも可能になっています。Azure上ならば、WordPressなどの代表的なCMSが快適に稼働するので、最新の情報を迅速にユーザーに届けることが可能です。
企業向けサービス事業者にもメリットのあるAzure
Azureのメリットであるスケールの自由度の高さは、企業向けサービスを提供する側にもメリットがあります。
たとえば、小・中規模の企業を対象にしたWebサービスを提供している企業に、大規模ユーザーからの引き合いがあった場合など、オートスケールが利用しやすいAzureであれば、バックエンドの資源のサイズ変更は簡単で迅速。しかも大規模ユーザーとの契約が終わればAzureをスケールダウンさせればよいだけなので、余計なコストもかかりません。ユーザー企業にとっても自社にとっても、適正価格でのサービス提供が可能です。
スケールの柔軟性に関するメリットとしては短期的なアクセス増への対応がよく語られますが、それだけでなく、自由な契約期間で自由なサイズを選択できるというメリットを考えれば、事業者の立場からでも十分に活用できることが分かるでしょう。
企業と利用者をつなぐAzureとAI
最近、多くの企業がこぞって導入しているマーケティングツールの一つに、チャットボットがあります。
ユーザーからの問いかけに、的確に、時にはユーモアも混ぜて回答してくれる信頼性と親しみやすさが、企業とユーザーのコミュニケーションを良好なものにしてくれるのでしょう。
そのチャットボットの運用に欠かせないのが、バックエンドで動くAIです。ユーザーからの問いかけは、パターンが一つというわけではありません。いろいろな言い回しでなされる質問から、「このユーザーは何を知りたがっているのか」「この問いかけには、何をどう答えればよいのか」を適切に判断して回答するためには、チャットボットも繰り返し学習して学んでいく必要があります。
チャットボットアーキテクチャの一例
その点、Azureであればマイクロソフト製のAIとの連携が可能。安定性の高いクラウド上で運用されるチャットボットは、24時間365日、ユーザーとの良好なコミュニケーションを実現します。
またチャットボットは、AIが会話の流れを判断して、ユーザーにサービスや商品についてよいと思ったところを聞いてみるなど、普段コールセンターではなかなか得られない「ポジティブな反応」をユーザーから引き出すこともできます。人手に頼ることなく、ユーザーとの良好なコミュニケーションを確立するチャットボットの運用も、AzureとAIの組み合わせで可能になることでしょう。
さらに、チャットボットによる24時間の接客は、ユーザーに安心感と満足感を与えるだけでなく、人的リソースなどの面から、企業にとっても大きなメリットがあります。
いつものように繋がる安心感と、繋がったときのサービスの向上。その2面を実現できるAzureを検討してみてはいかがでしょうか。
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