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現代社会において、AI技術の進化は私たちの生活やビジネスの在り方を大きく変えています。
その一つとして、企業が効率的に問い合わせや、顧客対応をするための手段として、生成AIを搭載したチャットボットが広く使用されています。
本コラムでは、そもそもの生成AIとチャットボットとの違いや、従来のチャットボットと生成AIが搭載されたチャットボットの仕組みの違い、生成AIチャットボットの具体的な活用事例、導入時の注意点について詳しく解説していきます。

• 目次
• 1．チャットボットと生成AIの違い
• 2．チャットボットの仕組み（生成AI・従来型・シナリオ）
• 3．生成AIチャットボットの活用事例
• 4．生成aiチャットボットを導入する際の注意点
• 5．まとめ

1．チャットボットと生成AIの違い

はじめに、チャットボットの概要と生成AIとの違いについて解説します。

●チャットボットとは

チャットボットとは、「チャット（会話）」と「ロボット」を組み合わせた言葉で、テキストや音声を通じて、会話を自動的に行うプログラムです。企業の問い合わせ対応やカスタマーサポートなど、さまざまな場面で利用されています。

●生成AIとは

生成AIは、与えられたデータやパターンから新たなデータを生成する能力を持つ技術です。ジェネレーティブAIとも呼ばれ、機械学習の一分野として、自然言語処理や画像生成などで応用もされています。代表的な例としては、OpenAIのChatGPTが挙げられます。ChatGPTは、従来のチャットボットとは異なり、より自然で人間らしい応答を生成することができます。

●チャットボットと生成AIの違い

従来のチャットボットは、事前に設定されたルールやデータベースに基づいて応答を生成しますが、生成AIモデルは大規模な事前学習データを基にして入力内容に応じた独自の応答を生成することができます。これにより、より柔軟でパーソナライズされた対応が可能になります。

最近では、生成AIを搭載したチャットボットが増えてきており、顧客や社内の問い合わせ対応を効率化するとして、その利便性が注目されています。
以下では、従来のチャットボット、生成AIチャットボット、シナリオチャットボット、それぞれの仕組みについて解説します。

2. チャットボットの仕組み（生成AI・従来型・シナリオ）

ここから、チャットボットの仕組みを生成AI・従来型・シナリオ3つに分けて、その仕組みと特徴、適した利用シーンをご紹介します。

●従来のチャットボット

-仕組み-
入力　→　AIが入力内容全体を認識　→　AIが適切な応答を決定　→　手動で作成してある回答を表示

従来型のAIチャットボットは、主に事前に設定されたルールやデータベースに基づいて応答を生成します。ユーザーが自由に入力したテキストをAIが認識し、その内容に最も適した回答を選び出します。具体的には、ユーザーの入力を分析し、関連するキーワードやフレーズを特定し、事前に用意された回答から最適なものを提示します。この仕組みは、FAQの自動応答や特定の問い合わせに対する定型的な対応に向いています。

●生成AIチャットボット

-仕組み-
入力 →プロンプトに変換→生成AIに入力 → 生成AIのデータ＋プロンプト入力データから回答生成

生成AIチャットボットは、従来型とは異なり、自然言語生成技術を活用してリアルタイムで回答を生成します。ユーザーの自由入力を受け取り、それをプロンプトとして生成AIに入力します。生成AIは、膨大なデータセットから学習した知識を活用し、プロンプトに基づいて最適な回答を生成します。このアプローチにより、より自然で人間らしい会話が可能になります。生成AIチャットボットは、複雑な問い合わせに対する柔軟な対応や、個別の顧客ニーズに応じたカスタマイズされたコミュニケーションに適しています。

●シナリオ型チャットボット

-仕組み-
ボタン/指定フレーズの入力　→　選択肢/文字列を認識　→　次に指定された分岐先　→　手動作成回答を表示

シナリオ型チャットボットは、主に、ボタン入力で選択しながら回答が進んでいくチャットボットを指します。ユーザーがボタンをクリックすることや、指定されたフレーズを入力することで、次のステップに進みます。これにより、ユーザーは特定のフローに従って情報を得ることができます。このタイプのチャットボットは、顧客サポートの手順案内や、特定のプロセスに従ったガイドに適しています。

3. 生成AIチャットボットの活用事例

続いて、生成AIチャットボットの活用事例をご紹介します。

事例1）航空会社　 従業員向けの情報提供ツールとして生成AIチャットボットを活用

ある航空会社は、社内のイントラネットにおいて、従業員向けの情報提供ツールとして生成AIチャットボットを活用しました。これによって、これまでの従業員からの電話問い合わせ対応のコスト削減に成功しました。

事例2）鉄道会社　生成AI搭載のチャットボットを顧客の問い合わせ業務に活用

ある鉄道会社は、生成AIを搭載したチャットボットを顧客の問い合わせ対応に活用しています。このチャットボットは、乗客からのよくある質問に迅速に答えることができ、顧客満足度の向上に寄与しています。また、問い合わせ対応にかかる時間を削減することで、業務効率も大幅に改善に成功しました。

事例3）通信事業会社　チャットボット問い合わせ対応に生成AIを活用

通信業界でも、生成AIチャットボットの導入が進んでいます。ある通信事業会社は、顧客からの問い合わせ対応に生成AチャットボットIを活用することで、対応時間の短縮と正確な情報提供を実現しています。これにより、顧客満足度の向上だけでなく、コールセンターの負担軽減にもつながっています。

4. 生成aiチャットボットを導入する際の注意点

生成AIチャットボットを導入する際には、いくつかのポイントを考慮する必要があります。最後に、生成aiチャットボットを導入する際の注意点を解説します。

●コストパフォーマンスのバランス

生成AIチャットボットの導入には初期費用や運用コストがかかります。これらのコストと導入によって得られる効果を比較し、投資対効果をしっかりと見極めることが重要です。

●セキュリティ機能

顧客情報や社内データを扱う場合、セキュリティは最優先事項です。チャットボットを活用する環境も含めセキュリティ機能を確認し、安全性を高めることが重要です。

●ベンダーの専門性

ベンダーが提供するサービスの専門性やサポート体制も重要な要素です。導入後のサポートやトラブルシューティングが迅速に行われるかどうかを確認し、信頼できるパートナーを選ぶことが導入の成功に繋がります。

●自社の用途に合うかどうか

生成AIチャットボットの導入には、自社の用途に合った選択が必要です。 顧客問い合わせ、セールス、マーケティング、社内FAQなど多様な用途がある中で、すべての用途に対して万能に適したチャットボットは少ないため、それぞれに応じた選択をすることが重要です。

5. まとめ

生成AIチャットボットは、問い合わせ対応の効率化と顧客体験の向上を実現するためのツールです。最新のテクノロジーを活用し、企業の競争力を高めるための第一歩として、生成AIチャットボットの導入をぜひ、ご検討ください。

また、生成AIチャットボットの導入の際にはぜひとも「Azure OpenAI Service導入支援サービス」をご活用ください。
弊社では、Azure OpenAI Serviceを活用した独自の生成AIチャットボットシステムを開発するためのご支援ができます。ユーザー様のご状況やご要望を踏まえて最適な形での導入のご支援を提供しておりますので、ぜひお気軽にお声掛けください。

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