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セールスセンター2023.09.29

【まとめ】シマンテックよくある疑問スッキリ解消セミナーVol.8~サポート体制は変わったの?対象製品や申請手順は?他~

【まとめ】シマンテックよくある疑問スッキリ解消セミナーVol.8~サポート体制は変わったの?対象製品や申請手順は?他~

長期にわたり多人数で利用するソフトウェアの法人契約では、製品の契約管理やサポートも質が大切です。

今回のよくある疑問スッキリ解消セミナーでは、シマンテックでサポートを担当するSB C&Sの石川さんをお迎えし、サポートの利用手順や利用例などを伺っていきます。

この記事を読むのにかかる時間:約6分

安心と安全を提供する Symantec

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目次

  1. 本日のテーマ
  2. 疑問①:現在のサポート内容と対象製品は?
  3. 疑問②:サポートの利用手順はどうしたら?
  4. 疑問③:サポートにはどんな質問がよく来るの?
  5. 質疑応答より
  6. 本日のまとめ

本日のテーマ

石塚石塚

今回のシマンテックよくある疑問をスッキリ解消セミナーVol.8は、「サポート体制は変わったの?対象製品や申請手順は?他」をテーマにお送りいたします。
それでは、本日取り上げるテーマはこちらです。

【Vol.8】よくいただく疑問や質問

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疑問①:現在のサポート内容と対象製品は?

石川石川

弊社における、シマンテックのサポートの変遷からご紹介させていただきます。

Symantec製品 サポートの変遷クリックで拡大

石川石川

2019年の11月に、シマンテックがブロードコムに買収されて以降、国内のサポート体制の整備、運営について議論を重ねてまいりました。結果、エンドポイント製品を中心にSB C&Sにてサポートを提供することになり、2021年4月にサポートセンターをオープンいたしました。以降、サポート対象製品やカテゴリーを拡大して参りました。

岸野岸野

お客様から、サポートが当社になってから「コミュニケーションがとりやすくなった」と喜びの声をいただいております。

石川石川

はい。続いて、弊社のサポート強化への取り組みを説明させていただきます。

サポート強化への取り組みクリックで拡大

石川石川

以前は、平日の夜間休日は海外の窓口の者が担当し、英語でのやり取りになっておりましたが、現在は24時間365日、国内の日本人スタッフによる日本語でのサポート体制となりました。

岸野岸野

とても分かりやすくなりましたよね。

石川石川

そうですね。さて、お問い合わせをいただく前に、まずサポートポータルのアカウントをお客様自身で作成いただく必要がございます。この手順が少し複雑でしたので、アカウント作成をご支援する窓口を弊社で早々に設置し、お客様からスムーズにお問い合わせをいただけるよう改善しました。
また、サポートポータルには英語のドキュメントが多く掲載されていましたが、弊社で専用ポータルを新たに作り、日本語のドキュメントやFAQを準備・整備しているところです。

石塚石塚

なるほど。助かります。現在のサポート体制についても教えていただけますか?

石川石川

現在、サポートでは対応製品をさらに拡大しつつ、並行してサポートサイトのリニューアルにも着手しているところです。お客様にとって使いやすい画面レイアウトへの変更やFAQ検索機能の強化などが予定されています。

サポート内容 窓口・対象製品クリックで拡大

石川石川

このような取り組みを継続し、より良いサポートを提供していきたいと思っています。

岸野岸野

ぜひ。引き続きよろしくお願いします。

石川石川

続きまして、弊社のサポートにおけるSeverity(シベラティ)について説明させていただきます。弊社では、メーカーの定めたSeverityに基づいたサポート対応を行っております。受付は平日9時から17時半ですが、Severityのレベル1のみ休日・夜間を問わず24時間体制でサポートを行っております。

サポート内容 Severityクリックで拡大

石塚石塚

緊急かつ重大な案件については24時間365日対応ということですね。

石川石川

はい。お客様よりお問い合わせをいただきましたら、弊社サポートのナレッジや検証環境にて調査を行い、回答させていただきます。弊社でカバーできないような未知の脅威、製品不具合につきましては、メーカーにエスカレーションを行って回答します。

サポート体制クリックで拡大

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疑問②:サポートの利用手順はどうしたら?

石塚石塚

サポート体制についてのご説明、ありがとうございました。次に、「サポートの利用手順」についてお願いいたします。

石川石川

はい、では、最初にサポート利用の手順をご覧ください。

サポートの利用手順クリックで拡大

岸野岸野

これ、手順が多くて難しいイメージがありますね。

石川石川

難しいというより、少し複雑なのかもしれませんね。まず、メールアドレスでブロードコムポータルのアカウント登録を行う必要があるのですが、ここでお問い合わせを行う方のアカウントが登録されていないケースがけっこう多いです。初回の製品不具合が見つかってから慌てて登録するケースも多く、そのためにサポートへの相談が遅れてしまうような場面もよく見受けられます。

岸野岸野

なるほど。つまり、製品を購入したらすぐにブロードコムのアカウントを登録しておいたほうが良さそうですね。ちなみに、契約の更新時には再登録は必要ですか?

石川石川

各契約は、SiteIDで対象の製品・期間を管理しておりますので、更新後は新しいSiteIDを再度紐付ける必要があります。

岸野岸野

ちなみに、登録がついつい後回しになってしまう原因は何でしょうか?

石川石川

まず1つ目、製品購入後にメールにてメーカーのESDが届くのですが、これが英語なので読まれにくい点があります。2つ目、更新時に新たなSiteIDをアカウントに紐づけなくても製品が利用できてしまう点が考えられます。
実際の障害発生時に備えて、事前に登録をいただければと思います。セールスセンターのサポートサイトのマニュアルや動画をぜひ参考にしてください。

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疑問③:サポートにはどんな質問がよく来るの?

石塚石塚

ありがとうございました。続きまして3つ目、サポートに来る質問について、いくつかピックアップして教えていただけますか?

石川石川

では、いくつかピックアップした中から、多いものを紹介していこうと思います。

よくあるサポートに関する質問クリックで拡大

購入した製品の契約情報を確認したい場合は?

石川石川

まず一つ目ですが、実際に購入していただいた製品の契約情報、たとえば商品名やライセンス名、ライセンス数、契約期間などを確認したい場合についてです。

岸野岸野

実際に確認することの多い情報ですね。

石川石川

こちらはブロードコムのポータルサイトにログインした後の画面です。

購入した製品の契約情報(商品名、ライセンス数、契約期間)を確認したいクリックで拡大

石川石川

ログインすると、ダッシュボード左側にメニューが表示されますが、ここのMy Entitlementsより契約情報の確認が可能です。

購入した製品のソフトウェア、ライセンスのダウンロードはどうしたらいい?

石塚石塚

ありがとうございます。次に、購入した製品のソフトウェアやライセンスのダウンロードについて教えていただけますか?

石川石川

先ほどのMy Entitlementsを表示しますと、事前に紐付けたSiteIDごとに製品が表示されます。ツリーを開いていただきますと、購入した製品のソフトウェア、ライセンスをダウンロードできます。この画面の右側、Casesをクリックすることでテクニカルサポートにお問い合わせいただくことも可能です。

岸野岸野

なるほど。この画面はけっこう使いますか?

石川石川

そうですね。My Entitlementsは使う機会の多い画面かと思います。

購入した製品のサポート情報をメールで受け取るには?

石塚石塚

では、3つ目。購入した製品に対するサポート情報をメールで受け取りたい場合、どうしたらよろしいでしょうか?

石川石川

こうしたご要望につきましては、左側メニューの下から4つ目、Security Advisoriesより設定をお願いします。画面右上のアカウント名をクリックし、Notification Settingsより設定できます。

購入した製品に対するサポート情報を、メールにて受け取りたいクリックで拡大

岸野岸野

ここをクリックすると、次の図のように受け取る記事を選択できるわけですね。

購入した製品に対するサポート情報を、メールにて受け取りたいクリックで拡大

石川石川

はい、おっしゃる通りです。

購入した製品の不具合などの情報を確認するには?

石川石川

購入した製品の不具合などのナレッジ情報は、ポータルサイトのKnowledge Base Articlesからご確認いただけます。

購入した製品の不具合等のナレッジ情報を確認したいクリックで拡大

購入した製品の稼動状況を確認するには?

石川石川

こちらはポータルサイトとは別のサイトになりまして、Service Statusというサイトがございますので、こちらからご確認ください。

購入した製品の現在の稼働状況を確認したいクリックで拡大

岸野岸野

ちなみにこの画面からは、シマンテックのクラウドサービスがしっかり動作しているかも確認できそうですね。

石川石川

おっしゃる通りで、クラウドサービスの状況も表示されておりますので、少しおかしいなという場合はこのページをまず確認いただければと思います。

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質疑応答より

Q. サポートメールは日本語ですか?
A. はい、現在は日本語で情報提供させていただいております。

Q. 重大なインシデントが発生した場合、復旧対応などでエンジニアにサポートしてもらうことは可能ですか?
A. 現在のサポート体制では、メールと電話によるサポートのみとなっておりますので、オンサイトでの対応につきましてはパートナー企業様にまずはご相談ください。難しい場合は、サポートセンターまでご相談いただければ弊社からご提案、ご紹介ができる場合もございます。

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本日のまとめ

  • 現在、シマンテック製品はエンドポイント製品を中心に日本語でのサポート体制があり、Severityのレベル1については24時間365日のサポートが提供されている。
  • サポート利用時は、問い合わせを行う本人が事前にブロードコムのアカウントを登録しておく必要がある点に注意。
  • 契約情報の確認、ソフトウェア、ライセンスのダウンロード、製品に関する情報の取得はブロードコムポータルから可能になっている。
  • 製品の稼動状況、クラウドサービスの状況はService Statusサイトから確認が可能。
須賀田 淳
記事監修
須賀田 淳
マーケティング
ICT商材のマーケティング歴20年。広告代理店で著名な外資系ITベンダーの支援を行った後、NTTDグループで自動車業界向けソフトウェアの拡販とユーザーコミュニティの育成を担当する。2020年からSBGに参画し、LINEを経てセキュリティ製品のマーケティングを行う。インタビューでの情報収集を好む。