【まとめ】シマンテックよくある疑問スッキリ解消セミナーVol.8～サポート体制は変わったの？対象製品や申請手順は？他～

今回のシマンテックよくある疑問をスッキリ解消セミナーVol.8は、「サポート体制は変わったの？対象製品や申請手順は？他」をテーマにお送りいたします。
それでは、本日取り上げるテーマはこちらです。

弊社における、シマンテックのサポートの変遷からご紹介させていただきます。

2019年の11月に、シマンテックがブロードコムに買収されて以降、国内のサポート体制の整備、運営について議論を重ねてまいりました。結果、エンドポイント製品を中心にSB C&Sにてサポートを提供することになり、2021年4月にサポートセンターをオープンいたしました。以降、サポート対象製品やカテゴリーを拡大して参りました。

お客様から、サポートが当社になってから「コミュニケーションがとりやすくなった」と喜びの声をいただいております。

はい。続いて、弊社のサポート強化への取り組みを説明させていただきます。

以前は、平日の夜間休日は海外の窓口の者が担当し、英語でのやり取りになっておりましたが、現在は24時間365日、国内の日本人スタッフによる日本語でのサポート体制となりました。

とても分かりやすくなりましたよね。

そうですね。さて、お問い合わせをいただく前に、まずサポートポータルのアカウントをお客様自身で作成いただく必要がございます。この手順が少し複雑でしたので、アカウント作成をご支援する窓口を弊社で早々に設置し、お客様からスムーズにお問い合わせをいただけるよう改善しました。
また、サポートポータルには英語のドキュメントが多く掲載されていましたが、弊社で専用ポータルを新たに作り、日本語のドキュメントやFAQを準備・整備しているところです。

なるほど。助かります。現在のサポート体制についても教えていただけますか？

現在、サポートでは対応製品をさらに拡大しつつ、並行してサポートサイトのリニューアルにも着手しているところです。お客様にとって使いやすい画面レイアウトへの変更やFAQ検索機能の強化などが予定されています。

このような取り組みを継続し、より良いサポートを提供していきたいと思っています。

ぜひ。引き続きよろしくお願いします。

続きまして、弊社のサポートにおけるSeverity（シベラティ）について説明させていただきます。弊社では、メーカーの定めたSeverityに基づいたサポート対応を行っております。受付は平日9時から17時半ですが、Severityのレベル1のみ休日・夜間を問わず24時間体制でサポートを行っております。

緊急かつ重大な案件については24時間365日対応ということですね。

はい。お客様よりお問い合わせをいただきましたら、弊社サポートのナレッジや検証環境にて調査を行い、回答させていただきます。弊社でカバーできないような未知の脅威、製品不具合につきましては、メーカーにエスカレーションを行って回答します。

サポート体制についてのご説明、ありがとうございました。次に、「サポートの利用手順」についてお願いいたします。

はい、では、最初にサポート利用の手順をご覧ください。

これ、手順が多くて難しいイメージがありますね。

難しいというより、少し複雑なのかもしれませんね。まず、メールアドレスでブロードコムポータルのアカウント登録を行う必要があるのですが、ここでお問い合わせを行う方のアカウントが登録されていないケースがけっこう多いです。初回の製品不具合が見つかってから慌てて登録するケースも多く、そのためにサポートへの相談が遅れてしまうような場面もよく見受けられます。

なるほど。つまり、製品を購入したらすぐにブロードコムのアカウントを登録しておいたほうが良さそうですね。ちなみに、契約の更新時には再登録は必要ですか？

各契約は、SiteIDで対象の製品・期間を管理しておりますので、更新後は新しいSiteIDを再度紐付ける必要があります。

ちなみに、登録がついつい後回しになってしまう原因は何でしょうか？

まず1つ目、製品購入後にメールにてメーカーのESDが届くのですが、これが英語なので読まれにくい点があります。２つ目、更新時に新たなSiteIDをアカウントに紐づけなくても製品が利用できてしまう点が考えられます。
実際の障害発生時に備えて、事前に登録をいただければと思います。セールスセンターのサポートサイトのマニュアルや動画をぜひ参考にしてください。

ありがとうございました。続きまして3つ目、サポートに来る質問について、いくつかピックアップして教えていただけますか？

では、いくつかピックアップした中から、多いものを紹介していこうと思います。

まず一つ目ですが、実際に購入していただいた製品の契約情報、たとえば商品名やライセンス名、ライセンス数、契約期間などを確認したい場合についてです。

実際に確認することの多い情報ですね。

こちらはブロードコムのポータルサイトにログインした後の画面です。

ログインすると、ダッシュボード左側にメニューが表示されますが、ここのMy Entitlementsより契約情報の確認が可能です。

ありがとうございます。次に、購入した製品のソフトウェアやライセンスのダウンロードについて教えていただけますか？

先ほどのMy Entitlementsを表示しますと、事前に紐付けたSiteIDごとに製品が表示されます。ツリーを開いていただきますと、購入した製品のソフトウェア、ライセンスをダウンロードできます。この画面の右側、Casesをクリックすることでテクニカルサポートにお問い合わせいただくことも可能です。

なるほど。この画面はけっこう使いますか？

そうですね。My Entitlementsは使う機会の多い画面かと思います。

では、3つ目。購入した製品に対するサポート情報をメールで受け取りたい場合、どうしたらよろしいでしょうか？

こうしたご要望につきましては、左側メニューの下から4つ目、Security Advisoriesより設定をお願いします。画面右上のアカウント名をクリックし、Notification Settingsより設定できます。

ここをクリックすると、次の図のように受け取る記事を選択できるわけですね。

はい、おっしゃる通りです。

購入した製品の不具合などのナレッジ情報は、ポータルサイトのKnowledge Base Articlesからご確認いただけます。

こちらはポータルサイトとは別のサイトになりまして、Service Statusというサイトがございますので、こちらからご確認ください。

ちなみにこの画面からは、シマンテックのクラウドサービスがしっかり動作しているかも確認できそうですね。

おっしゃる通りで、クラウドサービスの状況も表示されておりますので、少しおかしいなという場合はこのページをまず確認いただければと思います。