トラブルが発生からでは遅い！事前に知っておきたい「シマンテックサポートの使い方」

今回は「困った時の救世主！サポートについて」ということで、シマンテック製品のサポートについて詳しくお伺いできればと思います。

よろしくお願いします。

それでは、本日のテーマはこちら3点となっております。

初めに、サポートの役割についてですが、大きく分けて次の2つの役割があります。
① 購入前（ライセンス購入、システム要件など）のサポート
② 購入後（製品のダウンロード、セットアップ、障害・トラブルなど）のサポート

購入前のサポートについてはお付き合いのある販売店様やシマンテックサポートセンターにお問い合わせください。購入後の場合は、まずは提供されているFAQサイトをご確認いただき、問題が解決しない場合はサポートセンターにお問い合わせいただければ製品に精通したエンジニアが対応させていただく、という形で対応しております。

はい。どのタイミングのサポートかで、窓口や担当が変わるのですね。本日は「購入後」の部分について、ご説明をお願いできますか？

それではFAQサイトの使い方から見ていきましょう。実はサポートサイトは昨年11月にリニューアルを行いました。

サポートへの問い合わせ手順がすぐに分かるよう、TOPページの中央に掲載しています。また、その下から製品ごとのFAQを確認できます。

また、FAQサイトからSESやSEPといったセクションごと、記事ごとにフォローができる機能がございます。特に「お知らせ」は重要な内容が多いため、ぜひフォローいただければと思います。

フォローしておくと、更新があった場合にメールで通知してくれるのですね。便利です。

さて、こちらは記事の検索数、キーワードのトップ10です。ユーザーには非公開の情報ですが、需要の高い記事やキーワードを基に追加するコンテンツの検討・調整を行っております。使っていただくほど精度が向上しますので、ぜひご活用ください。

ありがとうございます。では、次はシマンテックサポートへのアクセス方法についてお願いします。こちらはFAQサイトで解決しなかった場合、という理解でよろしいでしょうか？

はい。こちらですが、最初にブロードコムサポートポータルにログインいただく必要があります。事前にアカウント登録が必要となりますのでご注意ください。アカウント登録の方法もFAQサイトにありますのでご確認いただければと思います。

こちらのサイト、英語で書かれているように見えますが、問い合わせは日本語でも大丈夫でしょうか？

はい、大丈夫です。日本語で記載いただいて大丈夫ですし、返信も日本語です。

安心しました。それでは、実際のお問い合わせの方法を教えていただけますか？

はい、お問い合わせは次の手順で行います。

ケース（Case：シマンテックでの問い合わせ案件の呼称）が作成されると、ケース番号がサポートセンターの方に通知され、リクエスト内容の確認が可能になります。

ありがとうございます。お問い合わせについて、何か注意点などありますか？

問い合わせの本文を記載いただく際に、製品情報やバージョン情報、不具合発生のトリガー等を記載いただけますと、よりスムーズな回答が得られます。こちらの内容もFAQサイトに「お問い合わせに必要な情報」として掲載しておりますので、ご確認いただければ幸いです。

利用中の製品バージョンなどの情報があると、対応がスムーズになるのですね。

その通りです。ぜひご協力をお願いいたします。

最後に、よくある問い合わせと解決方法についてお話させていただきます。

やはり、同じようなお問い合わせが多いのでしょうか？

そうですね。今回は多いものを3つピックアップしましたので、ご紹介させていただきます。

「SESのクラウドポータルにログインができない」ですか。この場合はどうしたらいいでしょうか？

この場合は、ログインに使用したアドレスが管理権限を持っていない、またはライセンスの有効期限が切れている可能性があります。

そうなのですね。権限や有効期限はどこで確認できるのでしょうか？

管理者権限に関しては、他に管理者権限を持っている方がいらっしゃるかと思いますので、そちらの方に確認いただければと思います。ライセンスの有効期限は、ブロードコムサポートポータルで確認できます。

次は「インターネット環境への接続ができない場合のエンドポイント保護」についてですね。

はい、こちらは可能です。ただし、最初にインターネット接続が可能な機器で、USBデバイスなどの接続方法を用いて、定義ファイルを取得していただく必要があります。その後、非ネットワーク接続端末でアップデートを実行していただければと思います。

最新の定義ファイルはどこから入手できるのでしょうか？

最新の定義ファイルは、メーカーサイトからダウンロード可能です。

最後、3つ目ですが「バージョンアップやアップデートについて」は「詳しくご説明します」ということですが。

はい。アップデート関連の問い合わせは非常に多いです。傾向としてはアップデートのタイミングで端末のOSが変わっていたり、ネットワーク環境が変わっていたりといったケースが多いようです。

なるほど。時間が経って、インストール時と環境が変わってしまうことはありますよね。これは何か対策はあるのでしょうか？

はい、弊社では本番環境での利用で問題が起こらないように、事前検証の実施を強く推奨しております。

実際に本番でアップデートする前に使う前に検証しておくことが大事なのですね。検証のスケジュールは、どの程度見ておくとよいのでしょうか？

はい、そうですね。お客様の環境や端末台数によって異なりますが、大体一ヶ月ほど見ていただければと思います。

なるほど。でも、検証の計画を立てるのは難しそうですね。

はい、そこでマニュアルを用意しております。メーカーの公式ドキュメントと当社独自のドキュメントがありますので、ぜひご活用ください。

これなら安心して検証できそうです。ありがとうございます。

FAQサイトにも掲載していますのでご確認いただければと思います。もちろん、お客様の固有の環境に起因した不具合など、資料だけでは把握しきれない箇所もあるかと思いますが、事前に問題点を洗い出し、本番環境への適用時のリスクを軽減することが大切です。検証用のライセンス（二ヵ月間）の提供もできますので、販売店様もしくは弊社の担当営業の方にご確認ください。

ありがとうございます。ちなみに、製品のアップデートの頻度はどのぐらいなのでしょうか？

各製品のバージョンアップは大体、半年に一回ほどのペースです。バージョンが古い製品でも、サポート対象であれば2年に一回程度はあると思います。

なるほど。ありがとうございます。

もちろん、情報収集や事前検証は時間もかかりますし、対応も簡単ではありません。そのため、有償になりますが、導入支援サービスも提供しておりますので、自社で難しい場合はご活用いただけますと幸いです。

ありがとうございました。最後に、本日お知らせした内容はこちらからご確認いただけます。

シマンテックサポートでは、サポートサイトをリニューアルし、使いやすい画面レイアウトへの変更や、検索機能の強化、日本語ドキュメントの拡充を行っております。このような取り組みを更に継続し、お客さまへより良いサポートをご提供して参りたいと思っておりますので、今後も当社のサポート、ならびにシマンテック製品をよろしくお願い申し上げます。