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セールスセンター2024.03.01

トラブルが発生からでは遅い!事前に知っておきたい「シマンテックサポートの使い方」

トラブルが発生からでは遅い!事前に知っておきたい「シマンテックサポートの使い方」

シマンテックでは、製品を利用中・利用をご検討中のお客様向けに、お役立ち情報をお届けするオンラインセミナーを定期的に開いております。

法人での製品選びではサポート面を重視するお客様も多いですが、サポートの利用方法を知る機会は意外と少ないものです。今回は、「15分でわかる!シマンテックのかんたん導入講座」より、シマンテックのサポート部門を担当されているSB C&Sの宮川さんより、サポートの利用方法について解説いただきます。

この記事を読むのにかかる時間:約7分

安心と安全を提供する Symantec

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目次

  1. 本⽇のテーマ
  2. FAQサイトの活用方法
  3. シマンテックサポートへのアクセス方法
  4. よくある問い合わせと解決方法
  5. 本⽇のまとめ

本⽇のテーマ

若園若園

今回は「困った時の救世主!サポートについて」ということで、シマンテック製品のサポートについて詳しくお伺いできればと思います。

宮川宮川

よろしくお願いします。

若園若園

それでは、本日のテーマはこちら3点となっております。

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FAQサイトの活用方法

宮川宮川

初めに、サポートの役割についてですが、大きく分けて次の2つの役割があります。
① 購入前(ライセンス購入、システム要件など)のサポート
② 購入後(製品のダウンロード、セットアップ、障害・トラブルなど)のサポート

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宮川宮川

購入前のサポートについてはお付き合いのある販売店様やシマンテックサポートセンターにお問い合わせください。購入後の場合は、まずは提供されているFAQサイトをご確認いただき、問題が解決しない場合はサポートセンターにお問い合わせいただければ製品に精通したエンジニアが対応させていただく、という形で対応しております。

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若園若園

はい。どのタイミングのサポートかで、窓口や担当が変わるのですね。本日は「購入後」の部分について、ご説明をお願いできますか?

宮川宮川

それではFAQサイトの使い方から見ていきましょう。実はサポートサイトは昨年11月にリニューアルを行いました。

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宮川宮川

サポートへの問い合わせ手順がすぐに分かるよう、TOPページの中央に掲載しています。また、その下から製品ごとのFAQを確認できます。

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宮川宮川

また、FAQサイトからSESやSEPといったセクションごと、記事ごとにフォローができる機能がございます。特に「お知らせ」は重要な内容が多いため、ぜひフォローいただければと思います。

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若園若園

フォローしておくと、更新があった場合にメールで通知してくれるのですね。便利です。

宮川宮川

さて、こちらは記事の検索数、キーワードのトップ10です。ユーザーには非公開の情報ですが、需要の高い記事やキーワードを基に追加するコンテンツの検討・調整を行っております。使っていただくほど精度が向上しますので、ぜひご活用ください。

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シマンテックサポートへのアクセス方法

若園若園

ありがとうございます。では、次はシマンテックサポートへのアクセス方法についてお願いします。こちらはFAQサイトで解決しなかった場合、という理解でよろしいでしょうか?

宮川宮川

はい。こちらですが、最初にブロードコムサポートポータルにログインいただく必要があります。事前にアカウント登録が必要となりますのでご注意ください。アカウント登録の方法もFAQサイトにありますのでご確認いただければと思います。

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若園若園

こちらのサイト、英語で書かれているように見えますが、問い合わせは日本語でも大丈夫でしょうか?

宮川宮川

はい、大丈夫です。日本語で記載いただいて大丈夫ですし、返信も日本語です。

若園若園

安心しました。それでは、実際のお問い合わせの方法を教えていただけますか?

宮川宮川

はい、お問い合わせは次の手順で行います。

① My Entitlements画面から、対象の製品名をクリック

② 「Cases」をクリックし、製品ごとのサポートサイトに移動

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③ 「Create Ticket」をクリックしてケースを作成

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④ 必須項目を入力(「Subject」「Description」は日本語でOK)

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⑤ すべての入力が終わったら「Submit」をクリックして送信

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宮川宮川

ケース(Case:シマンテックでの問い合わせ案件の呼称)が作成されると、ケース番号がサポートセンターの方に通知され、リクエスト内容の確認が可能になります。

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若園若園

ありがとうございます。お問い合わせについて、何か注意点などありますか?

宮川宮川

問い合わせの本文を記載いただく際に、製品情報やバージョン情報、不具合発生のトリガー等を記載いただけますと、よりスムーズな回答が得られます。こちらの内容もFAQサイトに「お問い合わせに必要な情報」として掲載しておりますので、ご確認いただければ幸いです。

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若園若園

利用中の製品バージョンなどの情報があると、対応がスムーズになるのですね。

宮川宮川

その通りです。ぜひご協力をお願いいたします。

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よくある問い合わせと解決方法

宮川宮川

最後に、よくある問い合わせと解決方法についてお話させていただきます。

若園若園

やはり、同じようなお問い合わせが多いのでしょうか?

宮川宮川

そうですね。今回は多いものを3つピックアップしましたので、ご紹介させていただきます。

① SESポータルにログインできない

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若園若園

「SESのクラウドポータルにログインができない」ですか。この場合はどうしたらいいでしょうか?

宮川宮川

この場合は、ログインに使用したアドレスが管理権限を持っていない、またはライセンスの有効期限が切れている可能性があります。

若園若園

そうなのですね。権限や有効期限はどこで確認できるのでしょうか?

宮川宮川

管理者権限に関しては、他に管理者権限を持っている方がいらっしゃるかと思いますので、そちらの方に確認いただければと思います。ライセンスの有効期限は、ブロードコムサポートポータルで確認できます。

② インターネット接続ができない環境でのエンドポイント保護は可能ですか?

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若園若園

次は「インターネット環境への接続ができない場合のエンドポイント保護」についてですね。

宮川宮川

はい、こちらは可能です。ただし、最初にインターネット接続が可能な機器で、USBデバイスなどの接続方法を用いて、定義ファイルを取得していただく必要があります。その後、非ネットワーク接続端末でアップデートを実行していただければと思います。

若園若園

最新の定義ファイルはどこから入手できるのでしょうか?

宮川宮川

最新の定義ファイルは、メーカーサイトからダウンロード可能です。

③ バージョンアップやアップデートについて質問したい

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若園若園

最後、3つ目ですが「バージョンアップやアップデートについて」は「詳しくご説明します」ということですが。

宮川宮川

はい。アップデート関連の問い合わせは非常に多いです。傾向としてはアップデートのタイミングで端末のOSが変わっていたり、ネットワーク環境が変わっていたりといったケースが多いようです。

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若園若園

なるほど。時間が経って、インストール時と環境が変わってしまうことはありますよね。これは何か対策はあるのでしょうか?

宮川宮川

はい、弊社では本番環境での利用で問題が起こらないように、事前検証の実施を強く推奨しております。

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若園若園

実際に本番でアップデートする前に使う前に検証しておくことが大事なのですね。検証のスケジュールは、どの程度見ておくとよいのでしょうか?

宮川宮川

はい、そうですね。お客様の環境や端末台数によって異なりますが、大体一ヶ月ほど見ていただければと思います。

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若園若園

なるほど。でも、検証の計画を立てるのは難しそうですね。

宮川宮川

はい、そこでマニュアルを用意しております。メーカーの公式ドキュメントと当社独自のドキュメントがありますので、ぜひご活用ください。

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若園若園

これなら安心して検証できそうです。ありがとうございます。

宮川宮川

FAQサイトにも掲載していますのでご確認いただければと思います。もちろん、お客様の固有の環境に起因した不具合など、資料だけでは把握しきれない箇所もあるかと思いますが、事前に問題点を洗い出し、本番環境への適用時のリスクを軽減することが大切です。検証用のライセンス(二ヵ月間)の提供もできますので、販売店様もしくは弊社の担当営業の方にご確認ください。

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若園若園

ありがとうございます。ちなみに、製品のアップデートの頻度はどのぐらいなのでしょうか?

宮川宮川

各製品のバージョンアップは大体、半年に一回ほどのペースです。バージョンが古い製品でも、サポート対象であれば2年に一回程度はあると思います。

若園若園

なるほど。ありがとうございます。

宮川宮川

もちろん、情報収集や事前検証は時間もかかりますし、対応も簡単ではありません。そのため、有償になりますが、導入支援サービスも提供しておりますので、自社で難しい場合はご活用いただけますと幸いです。

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若園若園

ありがとうございました。最後に、本日お知らせした内容はこちらからご確認いただけます。

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宮川宮川

シマンテックサポートでは、サポートサイトをリニューアルし、使いやすい画面レイアウトへの変更や、検索機能の強化、日本語ドキュメントの拡充を行っております。このような取り組みを更に継続し、お客さまへより良いサポートをご提供して参りたいと思っておりますので、今後も当社のサポート、ならびにシマンテック製品をよろしくお願い申し上げます。

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本⽇のまとめ

  • シマンテックのサポートサイトがリニューアルされ、レイアウト変更や検索機能の強化により使いやすくなった
  • シマンテックサポートへのアクセスには、事前にブロードコムアカウントの登録が必要
  • お問い合わせ(ケース申請)はシマンテックサポートから行う
  • アップデート時のトラブルを予防するためには、事前検証が有効
  • シマンテックでは事前検証をサポートするため、マニュアルや有償の導入支援サービスを提供している
  • シマンテックサポートではサポートの一層の強化に向けた取り組みを継続している
須賀田 淳
記事監修
須賀田 淳
マーケティング
ICT商材のマーケティング歴20年。広告代理店で著名な外資系ITベンダーの支援を行った後、NTTDグループで自動車業界向けソフトウェアの拡販とユーザーコミュニティの育成を担当する。2020年からSBGに参画し、LINEを経てセキュリティ製品のマーケティングを行う。インタビューでの情報収集を好む。