Microsoft 365コラム
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みなさんは、顧客情報をどのように活用されているでしょうか。ご存知のように、売上の拡大や、サービス品質の向上には顧客情報の活用がとても需要です。業種によっては最も重要な情報と言えるかもしれません。

今回はこの顧客情報共有の重要性や、有効活用の方法について解説します。

顧客情報の管理が重要な理由

顧客情報がとても重要なものと言うことは今更説明するまでもなく明らかですが、活用方法について考えるために、念のため顧客情報を取り扱ううえでのポイントをおさらいしてみましょう。

顧客情報とは?

顧客情報に含まれる情報としては、企業や個人の名前、住所、連絡先、購入履歴などが一般的です。広く考えると、失注した案件情報、クレーム、ECサイトの閲覧記録など特定の顧客に結び付くすべての情報が該当します。顧客の振る舞いそのものが、次の販売機会を見つけ出すための大切な情報源であると考えられているのです。

顧客情報の管理方法

顧客情報を管理する方法としてもっとも簡単な方法は、Excelなどで一覧表を管理する方法でしょう。しかしながら、この方法では大量のデータを正確に取り扱うには限界があります。

データの保存フォーマットを定め、集めたデータを定めた形で自動的に整理できるデータベースと、分析ツールが必要です。

顧客情報を取り扱う際の注意点

顧客データは、情報が「つながって」いなければ価値が大きく下がってしまいます。支店ごとにデータが分割されている、前回来訪時と今回来訪時のデータが関連付けられていないなど、データが分散された状態では価値のある分析はできません。

また、顧客情報の流出は企業にとって深刻なダメージとなります。セキュアなシステムを使い、閲覧権限等を明確にして不用意に外部に持ち出されないようにするなど、厳重な取扱いが求められます。

SFAとCRMとは?

それでは、顧客情報を有効に利用するにはどのような方法があるのでしょうか。最近のマーケティングや営業活動では、SFAやCRMといったツールがが用いられています。

SFAとCRMの目的

SFA(Sales Force Automation)は営業支援システム、CRMは顧客管理システム(Customer Relationship Management)を指しています。

SFAは、営業プロセスの自動化や合理化をベースにした営業力の底上げが目的の、営業活動主体の視点を持った考え方です。一方で、CRMでは顧客情報を中心として、営業方針そのものを左右します。

CRMを元に営業計画を定めSFAをベースに実行を管理するという関係性になるため、同時に運用されることが多くなります。

どちらも企業の生産性をあげるために考えられた手法で、営業現場から得られた情報を活用して営業担当者個人の能力に依存しない販売システムを構築するのが目的です。

得られた情報を活用可能な形に整理し、データをもとに効果的な営業活動に結び付けることを狙いとしています。

どのようなことができる?

SFAは営業活動の計画、実績記録、報告、スケジュール等を一元管理して営業活動の進捗管理や効率化を図るためのシステムです。

CRMは営業活動によって得られた情報を細かく整理・管理し顧客満足を高め販売機会を伸ばすための分析を行います。

顧客情報管理ができるMicrosoftのサービス『Dynamics 365』

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Dynamics 365はSFAやCRMに加え、製造や購買、人材管理など、営業部門にとらわれない情報管理を行う統合的なマネジメントツールです。

Microsoftのサービスのため、Officeとの相性も抜群です。

Dynamics 365の機能

Dynamics 365には非常に多くの機能が含まれています。SFAとCRM以外にも顧客情報と関連したサービスがありますので、その中身について簡単にご紹介します。

Dynamics 365 Sales

SFA、CRMツールです。見込み客のリストの作成とマーケティングの支援、営業案件の進捗管理、案件ごとの営業プロセスの管理が可能です。

Dynamics 365 Marketing

マーケティング管理ツールです。

営業チャネルを使った見込顧客の獲得、育成を管理します。

Dynamics 365 Customer Service

顧客からの問い合わせを管理するツールです。

担当の割り振り、対応履歴、問題解決方法の共有、対応完了までの時間等、多面的にサポート状況を分析し、最適化が図れます。

Dynamics 365 Finance and Operations

生産管理、購買、経理、在庫管理、販売等の統合基幹システムです。

Dynamics 365 Talent

人事(人材)管理システムです。採用、トレーニング、評価、福利厚生等を管理できます。

Dynamics 365 Project Service Automation

プロジェクト管理システムです。WBS、ガントチャート、予算、リソース等を管理できます。

Dynamics 365 Field Service

設備補修、訪問修理などのフィールドサービス管理ツールです。人員の割り当て、作業指示、モバイルデバイスによる現地作業の管理などが可能です。

Dynamics 365 Retail

ECサイトや実店舗などの小売、流通業務の統合管理ツールです。

まとめ

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ITやWEBの浸透によって情報流通のスピードが加速した結果、小売に限らずサービスや販売の流通ルートが広がりました。管理すべき顧客や顧客に関する情報も増え、情報をうまく活用できた企業はより大きなチャンスをつかめるようになっています。

Dynamics 365は顧客情報を活用して販売実績に結び付けることができる強力なツールです。非常に多くの機能が含まれているため少し難しく感じるかもしれませんが、顧客と自社のポテンシャルやリソースをいかに効率よく利用、分配するかの追求に役立ちます。

これまでに蓄積した情報の活用や、市場に対してより的確なマーケティングを行いたいとお考えの方で、Office 365などMicrosoftが提供するシステムとの親和性の高いサービスを検討中でしたら、Dynamics 365もぜひ選択肢の一つとして、検討のテーブルに並べてみてはいかがでしょうか。

では、また次回のブログでお会いしましょう!

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